気づかないうちに「カスハラ」してませんか？

顧客や取引先等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、​「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、手段・態様により、​労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメント(カスハラ)と言います。​

※消費者庁HPより抜粋

消費者が、消費者市民社会の一員として事業者に適切に意見を伝えることは、事業者が提供する商品・サービスの改善を促すことにつながり、特に、事業者の問題行動等に対する申入れは、消費者の正当な権利の行使です。
他方で、消費者からの従業員等に対する暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為は、従業員等に精神的な苦痛をはじめ、時間や金銭等多大な損害を招き、その就業環境を害するものです。

消費者が正当な意見を伝える適切な方法を習得することで、消費者の声は事業者に受け止められ、消費者と事業者双方の信頼関係が構築され、持続可能な消費の基礎となります。 消費者が自立した責任ある行動を通じて社会的な役割を果たしていくことができるよう、消費者への普及・啓発活動に取り組んでいます。

主張内容等に問題があるもの

• 商品やサービスに問題がないものについてのクレーム
• クレームの内容が商品やサービスの内容とは関係がないもの

主張方法に問題があるもの

• 暴力、傷害などの身体的な攻撃
• 暴言、脅迫などの精神的な攻撃
• 大声、机をたたくなどの威圧的な言動
• 土下座の要求
• 帰らない、居座るなどの拘束的な行動
• 差別的・性的な言動

自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、「意見を伝える」ときには次の3つのポイントを参考にしてみてください。

POINT1 ひと呼吸、置こう！

怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静になりましょう。

POINT2 言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！

返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

POINT3 事業者の説明も聞きましょう！

上手なコミュニケーションが解決への糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。

従業員、事業者も頑張っています。 意見の伝え方には留意しましょう。